Ongelukkige klanten zijn slecht nieuws voor elk bedrijf, en er is er maar één nodig om voor iedereen een perfecte dag op het werk te verbreken. Er is maar één van hen nodig om veel meer potentiële klanten bij u weg te sturen.

Ongelukkige klanten hebben hun redenen. Sommigen voelen zich niet goed, sommigen hebben onrealistische verwachtingen en anderen hebben misschien een slechte instelling. We moeten echter eerlijk zijn; anderen hebben misschien een legitieme klacht, want op de een of andere manier zijn we misschien de katalysator geweest die de schaal heeft doorgeslagen om ze van geïrriteerd naar chagrijnig naar ronduit ongelukkig te brengen.

Wat de oorzaak ook is, ontevreden klanten zijn nog steeds onze gasten en onze hoop voor toekomstige zaken, en we willen dat ze weer tevreden zijn. Anders gezegd, de klant heeft misschien niet altijd gelijk, maar hij of zij zal altijd de klant zijn die we willen en nodig hebben. We moeten de klachten van klanten dus onder controle krijgen en in ons voordeel ombuigen.Adverteren

Hier zijn 7 stappen voor het oplossen van klachten van klanten die hebben bewezen goed te werken. Laat de tijd niet verstrijken en maak de zaken erger door te vermijden. Benader de klant zodra je hoort dat ze niet tevreden zijn, en;

1. Luister aandachtig: Luister naar de klant en onderbreek hem niet. Ze moeten hun verhaal kunnen vertellen en het gevoel hebben dat er naar hen geluisterd wordt.Adverteren

2. Bedank hen: Bedank de klant voor het onder uw aandacht brengen van het probleem. Je kunt iets niet oplossen waarvan je je niet helemaal bewust bent, of waar je verkeerde veronderstellingen over maakt.

3. Excuses: Breng de klant oprecht uw verontschuldigingen over voor de manier waarop de situatie hem heeft doen voelen. Dit is niet het moment voor predikende redenen, rechtvaardigingen of excuses; je moet je verontschuldigen.

4. Zoek de beste oplossing: Bepaal wat de klant zoekt als oplossing. Vraag het hen; vaak zullen ze je verrassen omdat je om minder vraagt ​​dan je aanvankelijk dacht dat je zou moeten geven, vooral als ze zien dat je verontschuldiging en intentie echt oprecht zijn.Adverteren

5. Bereik overeenkomst: Probeer het eens te worden over de oplossing die de situatie naar hun tevredenheid zal oplossen. Je beste bedoelingen kunnen de plank volledig misslaan als je nog steeds niet levert wat de klant wil.

6. Onderneem snel actie: Handel met een gevoel van urgentie naar de oplossing. Klanten zullen vaak positiever reageren op uw focus op het direct helpen van hen dan op de oplossing zelf.

7. Opvolging: Follow-up om ervoor te zorgen dat de klant volledig tevreden is, vooral wanneer u de hulp van anderen hebt moeten inroepen voor de levering van de oplossing. Alles tot nu toe is voor niets als de klant voelt dat uit het oog uit het hart is.Adverteren

Er gebeuren problemen. Het is hoe je ze eerlijk erkent en ermee omgaat, wat telt bij mensen. Klanten zullen je onthouden en geven je graag nog een kans om ze blij te maken wanneer je ervoor kiest om problemen op te lossen met het allerbeste dat je kunt bieden, wat bewijst dat je hen en hun bedrijf waardeert.

Gerelateerd artikel: De klant heeft niet altijd gelijk

Rosa Say is de auteur van Beheer met Aloha , De universele waarden van Hawaï naar de kunst van het zakendoen brengen en de Talking Story-blog . Ze is ook de oprichter en hoofdcoach van Zeg leiderschapscoaching , een bedrijf dat zich toelegt op het brengen van adel in de kunst van management en leiderschap.Adverteren

Rosa's vorige donderdag Column was: Voer een WOW-campagne uit.